Auteur: Jan Willem Zwartsenberg, Productowner team statustoekenning DUO
Het mag eigenlijk geen verrassing meer zijn: de werkwijze waarin je teams zelf de verantwoordelijkheid geeft over een eigen proces en contact met klanten stimuleert, leidt tot motivatie en commitment. Vele organisaties hebben laten zien dat deze aanpak werkt. Denk bijvoorbeeld aan de eens hiërarchische maar nu platte organisatie ‘Buurtzorg’. Dedicated teams voor cliënten plannen en organiseren hier hun eigen werk wat leidt tot betere zorg en tevredenheid van de klant.
Ook het zelfsturende team DUO ‘Statustoekenning’ krijgt van DUO alle kans om haar team naar eigen inzicht in te richten en producten te ontwikkelen voor en vooral met haar klant. Dit vertrouwen van de organisatie in combinatie met de focus van het team op één klantproces leidt tot een groter verantwoordelijkheidsgevoel van het team en vertaalt zich ook naar een betere service aan de klant.
Deze werkwijze was duidelijk zichtbaar tijdens de modernisering van VAVO Statustoekenning (VAVOST) dat tot stand is gekomen tijdens de lockdown en in samenwerking met de instellingen, leveranciers, OCW, MBO Raad, saMBO-ICT, interne gebruikers en andere ketenpartners.
Het proces 'Statustoekenning' bepaalt of een inschrijving, examen of vak van een leerling wel of niet in aanmerking komt voor bekostiging. Na de modernisering hebben scholen 24/7 de beschikking over de actuele gegevens van hun leerlingen met bijbehorende bekostigingsgrondslagen. Hierdoor kan een school tijdig beschikken over gewenste informatie en daar op acteren wanneer nodig.
Intensivering 'contact' tijdens lockdown
In maart 2020 was het voor het team net als voor iedereen schakelen. De uitdaging van het team was hoe we het contact met onze klanten zo optimaal mogelijk konden houden met de beperkingen die van kracht zijn. In plaats van de fysieke ketendagen in Utrecht kwamen de online ketendagen hiervoor in de plaats. Alhoewel persoonlijk contact ook gemist werd, bleek al snel dat deze vorm van contact behalve beperkingen ook voordelen met zich mee bracht.
Instellingen, leveranciers en ketenpartners namen online makkelijker deel. Voor de deelnemers is het laagdrempelig om niet naar Utrecht te hoeven reizen. Het onderdeel ‘hoe gaat het?’ werd een vast item op de agenda. Dit maakte het contact persoonlijker en tegelijkertijd was het voor aanwezigen interessant om van elkaar te horen hoe de lockdown door ieder werd ervaren en welke uitdagingen er op persoonlijk vlak en instellingsniveau zijn.
De testfase is altijd een intensieve periode waarin het succes wordt bepaald door goede voorbereiding, en vooral contact. Het contact tussen leveranciers, scholen en DUO werd daarom geïntensiveerd. Online natuurlijk. Er werd een informeel wekelijks overleg georganiseerd voor de leveranciers en instellingen waar de testvoorbereiding en voortgang kon worden besproken. Dit laagdrempelige contact maakte het voor de instellingen makkelijk hun issues en voortgang hierop te bespreken met DUO en de leverancier.
Betrokkenheid klant heeft impact op het team
We vonden het prettig dat de deelnemers van de werkgroep betrokkenheid bleven tonen en niet bang waren kritische geluiden te laten horen. Dat hield het DUO team gemotiveerd en heeft geleid tot een beter product voor de VAVO scholen. Uiteraard zijn we blij als we elkaar fysiek ook weer kunnen ontmoeten, maar online contact zal een rol blijven spelen. We verwachten dat deze fysieke meetings en online dagen hand in hand zullen gaan.
Op een van de laatste ketendagen is teruggegeven aan DUO dat de instellingen ‘zich echt gehoord voelden’ bij de ontwikkeling van de nieuwe statustoekenning. Wij hebben dat ervaren als een mooi compliment en als een bevestiging voor de gezamenlijke aanpak. Het succes van dit soort producten gaat hand in hand met de betrokkenheid van zowel het team als van onze klanten. Dat is de reden waarom we de werkwijze, waarin klantgerichtheid een grote rol speelt, ook hebben vastgelegd als één van onze pijlers in de visie van ons team ‘Statustoekenning’.
Het is inspirerend om van dichtbij het team te zien groeien tot waar ze nu staat. Ook zie je toegenomen aandacht binnen de organisatie voor de gekozen aanpak. Het veelvuldig contact met de klant stimuleert duidelijk de teamleden om nog een stapje extra te zetten, omdat ze weten voor wie ze het doen. We willen bij deze de inzet van alle betrokken partijen bij de totstandkoming van VAVOST hartelijk bedanken.
